在数字中国建设与人口老龄化的双重背景下，本文聚焦公共图书馆无障碍智能终端服务优化，结合技术接受模型(TAM)与社会支持理论，对参与2025年智能终端培训班的学员与教师进行了问卷调查和深度访谈，系统地分析了服务障碍，探索了优化路径，揭示了刚性需求驱动与社群支持补偿是无障碍智能终端设计的核心。

在信息技术飞速发展与智能终端广泛普及的背景下，弥合“数字鸿沟”、保障包括约1700万视障者在内的“数字弱势群体”的平等权益，已成为推进数字中国建设的重要议题。公共图书馆作为履行法定职责、促进信息公平的核心机构，肩负着提供无障碍设施与服务的使命，更需积极开展智能终端培训，以技术赋能弥补机能差异，助力该群体融入数字社会。

本文以上海图书馆东馆的无障碍智能终端培训课程为案例，采用问卷调研与深度访谈结合的混合研究方法，从视障学员与培训教师的双重视角出发，系统探究无障碍智能终端服务的现状、障碍因素及优化路径，进而为优化公共图书馆智能终端服务提供具有理论深度与实践意义的路径。

国内外学者关于视障群体信息服务的研究现状

视障群体信息服务是图书馆学与信息科学领域的重要议题。现有研究表明，尽管在资源建设、服务模式与用户参与等方面已取得一定进展，但仍面临专业人才不足、技术可及性欠佳与情感支持缺失等挑战。为应对上述挑战，国内研究普遍主张依托法规政策支持与技术创新，构建融合数字化与社会化的综合服务体系。例如，《工业和信息化部 中国残联关于推进信息无障碍的指导意见》等政策，体现了国家层面对视障群体信息平等的重视。

国外研究指出，数字技术虽能推动服务创新，但也可能固化服务隔离，因此，需从系统层面推动无障碍主流化，促使视障群体信息服务从单一提供向综合支持转变。相关实践，如日本盲文图书馆的ICT培训服务，呈现出从技术适配转向能力构建的综合趋势。

然而，现有研究大多集中于宏观政策解读、技术可行性探讨与理想化服务模式的构建，缺乏对智能终端服务在落地过程中用户体验与教学互动的微观实证分析。因此，本研究以上海图书馆东馆无障碍智能终端培训课程为案例，探索影响服务成效的关键机制，填补这一实践性研究空白。

研究设计与方法

理论框架与访谈设计

为系统考察视障群体对智能终端服务的接受机制及外部支持条件，本文从技术接受模型(TAM)与社会支持理论的双重视角构建分析框架。TAM模型以“感知有用性”和“感知易用性”为核心变量，为分析视障群体的技术采纳行为提供支撑。同时，考虑到该群体的生活刚需，结合社会支持理论，从情感性、工具性、信息性与评价性四个维度提供补充视角，帮助其理解技术接受如何嵌入社会关系网络。

基于上述理论，本文设计了面向视障学员与培训教师的半结构化访谈提纲。针对学员的访谈围绕四个维度展开——使用动机与基础特征、终端使用体验、培训评价与反思、能力需求与行为意图。针对教师的访谈则聚焦其作为“技术使用者”与“知识传递者”的双重角色，重点考察教学实践中观察到的学员遇到的难题、教师采取的支持策略，以及对技术生态与政策系统的评估。

数据收集与样本特征

深度访谈于2025年3月至6月在上海图书馆东馆开展，采用目的性抽样方法，招募20位参与过无障碍智能终端培训的视障学员及3位一线教师参与深度访谈。所有访谈均经参与者知情同意后录音并转录为文本。

样本呈现明显老龄化特征(60岁以上占比为55%)，全盲与低视力者各占50%。学员高度依赖熟人社交网络获取信息(85%通过“朋友、社群传播”)，且多次参与培训者占比65%，展现出强烈的学习意愿。其中，中年学员(31—60岁)需求多元，老年学员(60岁以上)需求集中于社交维护层面。

教师访谈进一步揭示出显著的代际差异：老年学员普遍面临知识留存率低的结构化认知困境。此外，学员面临图形验证码操作壁垒、读屏焦点丢失等技术障碍。教师指出，其根源在于开发者认知偏差与政策执行不足，并建议通过模块化教学重构支持体系。

视障群体智能终端服务的三重障碍

认知障碍：老年视障群体的内在学习挑战

研究发现，参与无障碍智能终端培训的学员群体呈现明显老龄化特征，且不同年龄层视障学员在学习能力与需求结构上存在显著差异，这一差异直接影响了教学效果与知识留存。

具体而言，31—45岁的中青年学员仍处于社会参与活跃期，对社交、娱乐、学习及办公等功能具有全面且均衡的需求，其数字素养较高，接受能力较强。46—60岁的中年学员则逐渐步入生活重心转移阶段，需求集中于社交维护与娱乐消遣。教师访谈中提到的代际差异和结构化认知缺失，在此类群体中开始显现——他们虽保持学习意愿，但认知灵活性与新知识构建速度明显下降，需依赖反复练习以巩固技能。60岁以上老年学员的需求结构最为集中，社交功能占绝对主导(81%)，其原有的知识框架与数字环境之间存在显著断层，导致他们在理解智能终端基本概念和操作逻辑上存在困难。教师反映他们“遗忘速度快、知识留存率低”，进一步印证了其认知结构难以支撑复杂或抽象功能的学习。

这种由年龄分层带来的认知能力与需求结构分化，凸显了传统“一刀切”教学模式的局限性。因此，教学体系必须进行分级与模块化设计，依据不同年龄层学员的认知特点与生活形态，构建“新手—常规—进阶”的梯度课程体系，并通过情景化模块降低老年学员的认知负荷，同时强化核心操作的重复训练与记忆固化以应对结构化认知缺失和代际差异。

技术障碍：系统性支持缺口的工具性困境

视障群体在信息技术获取方面面临的困境，根源在于技术生态中存在的系统性支持缺口，后期适配缺陷与开发者认知偏差构成了工具性支持层面的核心障碍。

对各培训模块的效用评估显示，课程实用性呈现显著分化。基础操作课程因契合日常刚需获得最高评价;网络应用课程则因验证码识别等设计缺陷，导致部分用户评价其“毫无价值”且AI相关内容呈现明显的两极分化。尤为突出的是，传统办公软件因输入法等问题获得的评分最低。这些发现与教师访谈中揭示的后期适配缺陷(如软件更新后读屏焦点丢失)和开发者认知偏差(仅满足基础功能，忽视高阶需求)相互印证，表明当前无障碍设计多停留在事后补救层面。

在信息性支持方面，近半数学员在课后练习中缺乏及时响应支持，表现出对课后答疑和交流分享会的迫切需求，这反映出当前支持体系在持续性和可及性方面存在不足。

由此可见，视障群体面临的技术障碍并非孤立存在，而是由局限的开发模式和开发者认知断裂共同构成的综合性困境。因此，亟须从技术生态层面推动无障碍原生设计与AI赋能，将包容性理念深度融入技术开发生命周期，并建立完善的标准认证与政策约束机制。

技术接受的特殊逻辑：需求刚性与社群补偿

如表1所示，本研究通过SPSS回归路径分析验证感知有用性(PU)与感知易用性(PEOU)对行为意图(BI)、感知易用性与外部变量(EXT)对感知有用性的影响。分析表明，感知有用性与感知易用性对行为意图均无显著影响[β(PU)=0.056，p(PU)=0.862;β(PEOU)=0.23，p(PEOU)=0.477]。更为重要的是，感知易用性对感知有用性呈现出接近显著的负向影响[β(PEOU)=-0.502，p(PEOU)=0.056]。外部变量对PU也无显著促进作用[β(EXT)=0.051，p(EXT)=0.835]。这一与传统模型相悖的结果表明，在视障用户群体中技术接受机制可能受到某些关键调节因素的干扰，其技术采纳行为并非由传统的“有用性—易用性”认知路径主导，可能存在尚待揭示的特殊心理与行为机制。

通过质性数据分析，本研究识别出三个关键调节机制。

首先，需求刚性改变了技术采纳逻辑。各年龄段学员对社交功能的需求高度稳定，部分学员即便出行不便仍坚持参与培训，表明智能终端已成为满足其生活刚需的必要工具。教师访谈中指出，“学员不明白什么是验证码，操作前还要先构建认识框架”，印证了被迫接受的技术使用现实。

其次，社群补偿机制有效消除了技术使用障碍。85%的用户通过朋友或社群获知培训信息，40%的学员需求定期交流分享会。用户高度依赖“盲人论坛”等垂直社群进行互助，教师也观察到集体学习环境能弱化个体挫败感，这种朋辈支持网络为用户提供了重要的情感性与工具性补偿。

最后，能力认知偏差使用户的自我评估与实际技能脱节，部分学员表现出过度自信，使其在技术接受过程中更关注需求满足而非易用性感知。

本研究提出“需求优先型接受模式”：视障群体的技术使用行为主要由外部生存需求驱动，并通过社会支持网络进行调节，而非基于理性认知的“价值—易用性”权衡。因此，构建多元主体参与的社群支持生态至关重要，需通过强化社群传播、构建朋辈支持体系、推动“家庭—社区—机构”联动，为视障群体提供持续的情感陪伴与工具性支持。

赋能路径：公共图书馆服务优化策略

老龄化视障群体在数字融入过程中面临认知、技术与社会三重相互交织的障碍，构成了复杂的困境系统。对此，公共图书馆的服务优化必须采用系统性思维，构建整合性赋能路径。

构建基于代际差异与认知规律的认知友好型教学体系

针对研究中揭示的显著代际差异与结构化认知缺失，图书馆应基于不同年龄层的认知能力和生活形态，构建匹配的分级、模块化培训体系。该体系构建应从课程设计、路径规划与教学方法三个层面系统推进。

首先，搭建“分龄—分级—模块”三位一体的课程框架。其一，分龄是基础，需依据31—45岁(社会参与型)、46—60岁(重心转移型)、60岁以上(社交主导型)群体的需求设计差异化课程。例如，分别为青年、中年和老年群体开设“全能通”“生活家”及核心社交功能课程。其二，分级是路径，为每个年龄段设计“新手—常规—进阶”的学习阶梯，确保学员能找到合适起点并持续进阶。其三，模块化是方法，将复杂应用拆解为“如何与子女视频通话”等目标明确、流程简短的情景模块，以降低老年学员的认知负荷。

其次，采用“认知先行—记忆固化”的适应性教学方法。“认知先行”指在教授操作前，通过类比、实物演示(如将“验证码”比喻为“门的电子钥匙”)为学员搭建必要的认知框架。“记忆固化”则针对老年学员遗忘快的特点，在课程中设置核心操作的重复练习，并编制“操作口诀”以强化记忆。同时，创设安全的模拟练习环境，让学员在无风险场景中反复试错、提升信心。

通过上述系统构建，图书馆能将教学从知识传递转变为深度契合用户认知特点与生活需求的赋能过程。

推动构建从“后期补救”到“原生包容”的无障碍技术生态

首先，强化标准约束与协同设计，将无障碍要求从理念转化为强制性规范。目前，全球多个司法管辖区已通过立法等将WCAG确立为数字可访问性的基准。美国《康复法案》第508条要求联邦机构的信息与通信技术(ICT)必须符合无障碍可访问性标准。与之类似，欧盟协调标准EN 301 549面向公共采购场景中的ICT产品与服务，其网页板块技术基线采用WCAG 2.1 AA级别。因此，公共图书馆可以利用其公共属性与采购能力，从服务提供者转变为技术生态的协同塑造者。在采购中，将符合WCAG 2.1 AA级标准作为核心指标，对存在读屏焦点丢失等致命缺陷的产品实行一票否决，形成市场倒逼机制。

其次，搭建制度化支持平台。设立“无障碍服务支持专线”，提供常态化技术咨询与远程协助，形成“问题报告—解决—反馈”的闭环管理。同时，创建并动态维护融合语音、视频等多媒介的“无障碍数字知识库”，打造用户可随时访问的无障碍版“数字工具箱”，保障无障碍支持的持续性与可及性。

上述策略可确保从开发源头精准回应视障用户的真实需求与高阶需求，从根本上纠正开发者的认知偏差，打造普惠包容的原生无障碍数字环境。

构建滋养“需求优先型接受模式”的持续性社群支持

研究发现，视障群体的技术采纳行为由需求刚性驱动，并高度依赖社群补偿机制。因此，构建温暖、持续的社会支持生态至关重要。

首先，构建朋辈支持网络。从视障学员中发掘培训“技术领袖”，使其在课程中提供一对一辅导，并在课后成为互助网络的节点。这种模式更具同理心，能有效弱化个体挫败感。同时，定期举办数字生活沙龙，鼓励视障学员分享技能与生活经历，将技术培训场所升级为情感支持与社群归属空间。

其次，构建“家庭—社区—图书馆”多元联动支持机制。开展面向视障群体家属的简短培训，通过有效的家庭支持，将学习效果延伸至家庭场景。同时，与盲协、社区服务中心合作，将资源与服务下沉至社区，设立固定服务点并由“技术领袖”定期巡访，提供就近支持。

最后，优化基于社群信任的传播与服务流程。持续与相关垂直社群合作，利用其固有信任关系提升服务触达率。在服务过程中，应遵循“需求优先型接受模式”，不过度强调技术的所有功能。关注视障读者的实际生活需求，使技术成为满足其生活需求的透明桥梁。借助精准化教学应对认知挑战，凭借技术生态重塑摆脱工具性困境，最终依托社群支持网络提供情感与工具性补偿，三者相辅相成，共同推动公共图书馆从单一知识供给场所，转型为响应复杂需求、赋能个体、连接社区的综合性社会赋能平台。

本文通过以上海图书馆东馆为案例的实证分析，深刻揭示了视障群体在运用智能终端时面临的多维困境。认知层面的代际差异与结构化认知缺失，要求教学体系从“一刀切”转向分级与模块化;技术层面的后期适配缺陷与开发者认知偏差，揭示了系统性支持缺口的根源，亟须推动无障碍原生设计;社会层面断裂的支持链条最终由社群补偿机制弥合，凸显了朋辈支持与情感陪伴的关键作用。三者相辅相成，共同推动公共图书馆从传统的知识供给场所，转型为能够响应复杂需求、赋能个体发展、紧密连接社区的综合性、包容性社会枢纽。

作者：陆静铭

制作：吴飞飞

校对：肖梦妍

审核：颜宝辉